省12333：坚持需求导向创新服务模式拓展服务渠道

　　全省12333电话咨询热线开通以来，共受理群众来电咨询1390余万人次，年度受理群众来电200余万人次，在政策解疑释惑、沟通社情民意、提升服务能力等方面发挥了重要桥梁纽带作用，充分展现了人社部门“为民、利民、便民”的良好形象。

　　一、强化业务指导，提升规范化能力建设水平。坚持从群众需要出发，全力推进规范化建设。一是完善全省12333工作人员行为规范、电话接听规范及服务用语等规范，先后制定“全省12333信息联络人”“全省12333工作通报”“12333工作动态”等制度，从咨询员职业道德规范、咨询员行为规范、工作环境规范、服务礼仪、服务禁忌等方面对全省12333咨询工作作出统一要求。二是强化服务监督和业务指导，贯彻落实电话咨询服务规范，开展电话咨询服务绩效评价和监督管理，对全省12333电话咨询服务情况进行质量监控并下发质量监控通报。同时，对全省12333规范化能力建设情况和工作现场情况进行调研督导，及时推广交流示范单位的好做法、好经验，促进全省12333公共服务能力和规范化水平全面提升。三是加强全省12333咨询服务队伍能力建设，共举办八届全省12333电话咨询服务业务培训，提高全省电话咨询员综合素质。

　　二、拓展服务渠道，实现12333服务形式多样化。一是扎实做好电话咨询服务，创新应用新技术，开通了社会保障卡挂失、个人参保信息查询等服务。二是依托各级人社网站开通网上咨询公共平台，开设热点问题和案例分析栏目，宣传、普及人社政策。三是开通微信公共服务号、掌上12333和手机APP，主动发布最新人社政策信息。四是开展12333送政策进基层活动，牵头开展落实“全国统一咨询日”和“政务公开日”大型现场咨询活动，省12333与辽宁广播电视台联合举办“走基层 送政策 惠民生”活动。五是依托广播电视、报刊杂志、新兴自媒体，对日常咨询量大、社会关注度高的政策咨询问题梳理汇总发布，加大政策普及力度，让群众了解政策，促进政策落实。

　　三、加强数据分析利用，提升服务层次和水平。12333合理借鉴大数据的应用实践，通过建立人力资源和社会保障咨询服务数据分析利用机制，搜集、整理咨询业务数据和来电行为数据，形成支撑大数据应用的资源基础，提供反映民生、民意的公共性、动态性和时效性的数据信息，通过《咨询诉求动态》《数据分析》等形式为人社政策制定和领导决策分析提供更加全方位的思考角度，进一步提升人力资源和社会保障工作的科学性和前瞻性，促进相关政策的调整和落实；通过《热点问题专报》《业务联系函》对热点事件和突发形势加强预警预防，主动化解社会矛盾。